Che si tratti di supermercati o centri commerciali, la customer experience gioca un ruolo fondamentale nel plasmare l’opinione dei clienti e nella loro fedeltà al marchio. Per questo, l’ultimo contributo di Lucia Pellegrini, project manager di Bestack, dalle pagine della newsletter settimanale del Consorzio, riguarda proprio l’aspetto dell’esperienza d’acquisto.
Nell’era digitale in cui viviamo, con gli acquisti online sempre più popolari, i negozi fisici devono affrontare una sfida importante: come creare un’esperienza d’acquisto coinvolgente e memorabile per i clienti? Per Lucia Pellegrini non è tanto “quello che dici, ma come lo dici”.
Come fare la differenza
Il consumatore moderno, infatti, si trova letteralmente immerso in un ambiente carico di stimoli e messaggi che lo raggiungono senza sosta. Questo significa che per farsi notare, il retailer deve essere rilevante, visto che il consumatore tende naturalmente a filtrare gli impulsi che riceve. In questo senso, dunque, la customer experience deve essere uno degli strumenti strategici da attivare per emergere e imporsi rispetto ai competitor.
Come fare? Pellegrini individua tre ingredienti fondamentali: coinvolgimento emotivo, immersività e memorabilità.
Creare un’esperienza memorabile nel negozio fisico suscita emozioni positive nei clienti e li coinvolge in modo più profondo.
L’aspetto sensoriale, l’interazione con i prodotti e il personale, l’atmosfera del negozio possono generare un senso di connessione e soddisfazione che difficilmente può essere replicato online. Secondo uno studio della Harvard Business Review intitolato “The New Science of Customer Emotions”, i clienti emotivamente coinvolti: sono almeno tre volte più propensi a raccomandare il vostro prodotto o servizio; le probabilità di riacquistare nel vostro negozio aumentano di tre punti percentuale; diminuisce la probabilità che inizino a guardarsi intorno (il 44% afferma che raramente o mai si guardano intorno); diminuisce la sensibilità di fronte al fattore prezzo (sono disposti a spendere qualche euro in più in cambio di una buona esperienza d’acquisto).
La seconda caratteristica che deve avere una moderna ed efficace customer experience è l’immersività. Questo significa che il consumatore, quando intraprende il proprio acquisto, deve sentirsi pienamente coinvolto e al centro di una esperienza coerente e completa, in grado di avvolgerlo e di adattarsi alle sue scelte. Un esempio di immersione? I parchi tematici della Disney: tra ambientazioni magiche e attrazioni speciali i visitatori sono trasportati all’interno di un mondo fantastico dove potere vivere esperienze uniche per grandi e piccini.
Altra caratteristica necessaria alla customer experience è essere memorabile: elementi innovativi e sorprendenti con esperienze interattive e inaspettate creano un senso di novità e suscitano un’impressione più duratura. Un’esperienza memorabile nel negozio fisico può portare alla promozione positiva del passaparola e i clienti soddisfatti sono più propensi a condividere la loro esperienza con amici, familiari e sui social media, contribuendo così alla diffusione del brand.
Concludendo
La customer experience è diventata un elemento chiave per il successo dei negozi fisici, specialmente in un contesto in cui gli acquisti online stanno guadagnando terreno. Così, supermercati e centri commerciali stanno investendo in nuove strategie per offrire un’esperienza d’acquisto che vada oltre la semplice transazione commerciale. Dalle degustazioni di prodotti ai carrelli intelligenti nei supermercati, dagli spazi di intrattenimento alle app mobili nei centri commerciali, fino alle nuove forme di comunicazione interattive come Saf, le aziende stanno cercando di creare esperienze memorabili che soddisfino le esigenze e i desideri dei clienti.
