Chi ha clienti più soddisfatti, mediamente, vede incrementare vendite e quote di mercato. Sembra una banalità, e probabilmente lo è, ma evidentemente non tutti sono sempre così attenti a porre attenzione alla cosidetta “customer satisfaction”. Questo quanto meno è quello che emerge dagli ultimi dati relativi al mondo dei food retailer forniti dall’UKCSI (UK Customer Satisfaction Index), Instituto del Regno Unito che misura, appunto, questo fondamentale parametro.
Nel suo ultimo rapporto, in cima a questa particolare classifica, con un incremento di 2,2 punti percentuali, si trova Aldi, un nome del mondo della distribuzione moderna con il quale anche in Italia, tra non molto, tutti dovremo prendere confidenza, e soprattutto i suoi concorrenti, che non sono necessariamente quelli appartenenti al segmento dei discount.
Aldi precede big del mondo della distribuzione che non sono discount come Marks & Spencer e Waitrose. In fondo alla classifica, invece, troviamo nomi non certo secondari come Tesco, Asda e Co-op Food. Anche Lidl, l’altro grande nome nel mondo dei discount, si posiziona in alto in questa particolare classifica anche se ultimamente sembra aver perso un po’ di terreno. In termini assoluti Aldi si trova al settimo posto in UK, mentre in cima svetta Amazon.
È interessante osservare come Aldi e Lidl, che da pochi giorni si fronteggiano sul mercato americano e che a breve si contenderranno a suon di promozioni, ma non solo evidentemente, i clienti anche in Italia, primeggiano in due aspetti in particolare: nel rapporto qualità/prezzo dei prodotti che vendono e nella gestione dei reclami.
Nel rapporto emerge come il settore della grande distribuzione, alimentare e non, sia quello in generale con un indice di soddisfazione dei clienti britannici maggiore rispetto ad altri, come ad esempio quello bancario ed assicurativo, anche se quest’ultimo continua a migliorare. In generale è premiante essere in grado di dare un servizio eccellente ai consumatori, più ancora che concentrarsi eslusivamente sul prezzo, nonostante quest’ultimo fattore sia molto sentito nel Regno Unito nell'epoca del post Brexit.
Secondo Jo Causon, Chief Executive dell’Instituto, posizionare il cliente al centro della propria strategia di business alla fine è realmente l’arma vincente per i supermercati. Aspetto che, quanto a meno a parole, nei convegni di settore non manca mai di essere evocato, anche se poi, vendendo i risultati, non viene evidentemente messo in pratica da tutti, nomi di riferimento inclusi.
Insomma, che Aldi darà filo da torcere un po’ a tutti gli attori della distribuzione in Italia è evidente da tempo e, a quanto pare, le armi che metterà in campo sono molte e non si basano solo sul prezzo.
