Tutti hanno paura di Amazon, nessuno ha paura di Amazon. Da quando il colosso americano dell'e-commerce è sbarcato anche in Italia nel 2015 nell'alimentare, e poi a febbraio di quest'anno ha ampliato l'offerta anche al fresco e all'ortofrutta, le reazioni sono state tra le più disparate.
Nel retail tradizionale c'è chi teme una lenta ma inesorabile erosione di clienti e fatturati se non ci si attrezzerà con formule simili, altri invece pensano rimarrà un servizio che piacerà solo a una nicchia ben specifica. Il cliente italiano vuole “toccare” – sostengono – prima di comprare e il rischio che i supermercati facciano la fine delle librerie è solo un incubo notturno, ma niente di più.
I concorrenti on line, piccoli o grandi, dicono: “Abbiamo una qualità più elevata, faranno concorrenza alla Gdo”. Ma anche Amazon afferma: “Vendiamo solo prodotti di prima categoria”. La Gdo controbatte: “Il rapporto diretto con il cliente è insostituibile”.
Chi avrà ragione?
Gli acquisti di ortofrutta via mobile con il servizio Prime Now per ora parlano solo milanese, anche se i classici rumors sostengono che presto Amazon sbarcherà anche a Roma con la consegna di ortofrutta.
Intanto, tutto sembra andare molto bene per Amazon a Milano. Ne abbiamo parlato con Marco Ferrara, city manager di Amazon Prime Now.
Marco Ferrara, city manager Amazon Prime Now
A poco meno di tre mesi dal lancio, che risposta avete ottenuto? In linea con le vostre attese?
Siamo molto soddisfatti dell'avvio della consegna di frutta e verdura attraverso Amazon Prime Now: tra i prodotti più acquistati, ad esempio, le banane si posizionano subito dopo le bevande come acqua e birra, segno che la frutta è un prodotto molto richiesto per un fabbisogno quotidiano.
Per ora solo Milano e 46 Comuni dell’Hinterland. C’è una zona che ha risposto meglio a questo nuovo servizio, un Comune in particolare?
Non vi sono zone che hanno risposto meglio; la domanda è presente in modo uniforme in tutte le aree.
Qualche frutto o ortaggio che sino ad ora ha “performato” meglio in termini di volumi?
Come dicevo, le banane rappresentano un must, assieme ad acqua, birra, coca cola e affettati. Insomma, i milanesi non possono fare a meno di questo frutto alla fine del proprio spuntino.
“Stagionalità” e “localismo” sono due fattori che ormai fanno sempre più breccia anche nel retail tradizionale per quanto riguarda frutta e verdura. Sono logiche che prendete in considerazione oppure nessun problema a vendere meloni senegalesi o uva senza semi sudafricana?
Per la frutta e verdura valorizziamo sempre quella di stagione perché consente di fornire ai nostri clienti prodotti freschi e genuini. Accanto a questi prodotti abbiamo anche a disposizione frutta esotica, come mango e avocado, spesso ricercata per creare piatti particolari.
La scelta dei fornitori. Per ora troviamo frutta e verdura soprattutto di Peviani, che è il vostro partner di riferimento. Poi Latteria Soresina, Lorenzini Naturamica Op, Fyffes. Quali sono i parametri che avete usato nella scelta dei fornitori da contattare?
Il nostro principale parametro è sempre l'attenzione per il cliente, fornirgli la miglior esperienza di acquisto possibile. Dato che la nostra è una vendita via mobile, il cliente non può avere un contatto diretto con la frutta come avviene presso un negozio; per questo è necessario che riceva ortaggi e frutta di assoluta qualità, che non necessitino di una valutazione diretta pre-acquisto. Abbiamo così scelto partner che possano garantirci prodotti di prima categoria
Magari è una domanda stupida ma…li assaggiate i prodotti?
La sua domanda è molto giusta: per valutarli, il migliore test è stato far assaggiare i prodotti al nostro management e ai dipendenti. Abbiamo scelto inevitabilmente quelli più gustosi.
Da quando avete iniziato il numero di produttori/fornitori di frutta e verdura che vi hanno contattato per sondare la possibilità di entrare a far parte del servizio è aumentato?
Certo, abbiamo molte richieste.
A livello gestionale/logistico, quanto è complesso riuscire a gestire anche frutta e verdura?
Ogni tipo di prodotto ha la sua complessità. Per la frutta e la verdura, ad esempio, è necessario che i prodotti siano conservati in luoghi lontani da fonti di calore, che ne sia monitorato il grado di maturazione e che, al momento della spedizione, siano ben confezionati in modo da non subire urti. I nostri sistemi di logistica considerano tutte queste variabili nella gestione delle aree di stoccaggio rendendo così semplice e rapido il nostro lavoro.
Sul fronte prezzi vi ritenete convenienti o puntate di più sulla logica del servizio?
I nostri prezzi sono in linea con il mercato e in più offriamo tutta la comodità di una consegna in giornata, 7 giorni su 7, in un'ora o in finestre a scelta di due ore, dalle 8 alle 24.
Recentemente Francesco Pugliese, ad di Conad, in un’intervista sul Corriere Imprese, ha sostenuto che nella consegna dell’ortofrutta a domicilio c’è il problema dell’ammaccamento della merce, tanto che gli risulta che ci sia in generale, nell’e-commerce, un 30% dei resi per questo genere di alimenti. Da voi come sta andando?
La frutta e la verdura spedita con Prime Now è confezionata in modo tale da impedirne l'ammaccamento e garantire quindi la consegna di prodotti di Prima Categoria.
Tutti dicono che non hanno paura dello sbarco di Amazon nell’alimentare, né nel fresco. Chi opera nel vostro settore ed è specializzato nel food delivery (ortofrutta inclusa) sostiene che il vostro target (vedi qui e qui) sia differente dal loro e che quindi facciate più concorrenza alla Gdo. E poi “evangelizzate” il settore, quindi gli date una grossa mano. Molti della Gdo, invece, continuano a sostenere che comunque il cibo, soprattutto i freschissimi, i consumatori continuano a volerli “toccare” dal vivo. A chi pensate di fare realmente concorrenza nell’alimentare in generale, nel fresco con frutta e verdura?
Amazon apprezza molto la concorrenza di altre aziende: è un ottimo incentivo per continuare sempre a innovare; allo stesso tempo, però, preferiamo concentrarci sullo sviluppo dei nostri servizi piuttosto che valutare e commentare le attività della concorrenza.
È possibile, ad oggi, tracciare un primo ritratto dell’utente che compra frutta e verdura su Prime Now?
In realtà no perchè le uniche informazioni che chiediamo ai nostri clienti sono il nome, il cognome e l'indirizzo, oltre al numero della carta di credito per effettuare il pagamento. Non chiediamo quindi dati socio-demografici.
Rispetto al medesimo servizio presente in altri Paesi da più tempo, quando avete deciso di iniziare anche con frutta e verdura quali aspetti differenti, nel caso, avete dovuto prendere in considerazione e, quali, invece, avete applicato in modo quasi identico anche in Italia?
Abbiamo considerato la domanda di prodotti food che caratterizza i clienti italiani rispetto ad altri popoli, mentre abbiamo mantenuto lo stesso modello e la stessa dimensione dei Centri di Distribuzione di Amazon Prime Now in Europa: coprono generalmente una superficie di circa 1500 metri quadrati e ospitano circa 20.000 prodotti. Queste dimensioni rappresentano uno standard ideale per offrire una gestione semplice ed efficace del magazzino e garantire così la puntualità anche nelle consegne più rapide.
