Il Covid-19 ha cambiato il modo di fare acquisti in tutto il mondo. Negli Stati Uniti anche in agosto le vendite online sono aumentate del 40% rispetto all'anno precedente. Gli americani hanno speso online 107 miliardi di dollari in più rispetto al 2019.
I giorni in cui si passeggiava pigramente tra le corsie sono finiti, almeno sarà così ancora per un po'. E questa tendenza è più evidente nei nuovi store di Walmart, che l'azienda ha presentato venerdì scorso. Progetto che sarà adottato in 200 negozi entro la fine del 2020, e in altri 800 entro la fine del 2021.
Nuovo design a misura di App
I negozi avranno ancora corridoi stretti e soffitti non finiti in stile magazzino. Ma le novità riguardano il modo in cui ci si muove in questo spazio. Walmart sta riorganizzando molti articoli in tutto il negozio, consolidando categorie come elettronica, giocattoli e prodotti per bambini in sezioni dedicate. Ma sta introducendo anche una cartellonistica più chiara. In particolare, i cartelli corrispondono alle esatte categorie e icone che si trovano all'interno della app Walmart. L'effetto è un'esperienza di shopping senza soluzione di continuità tra il negozio digitale e quello fisico.
“Abbiamo sempre saputo che i clienti vogliono entrare e uscire da un pdv Walmart il più velocemente possibile. Non in senso negativo, semplicemente non vogliono perdere tempo”, dice Janey Whiteside, chief customer officer di Walmart, che aggiunge: “Questo desiderio è aumentato durante la pandemia, perché la gente vuole sentirsi al sicuro. Velocità e chiarezza diventano molto più importanti di ciò che avevamo sostenuto prima, vale a dire l'esperienza”. Insomma, ci saranno ancora aree in cui testare i prodotti, ma non è certo l'approccio esperienziale al retail sperimentato da aziende come Apple e persino dal concorrente di Walmart, Target.
Walmart ha iniziato a ridisegnare il suo negozio circa un anno fa, molto prima della pandemia. L'obiettivo era rendere lo shopping al Walmart un'esperienza unica, in cui l'app e il negozio stesso parlassero la stessa lingua. “Stiamo cercando di fare risparmiare tempo ai nostri clienti, che sappiamo essere importante per loro, e di fare usare meno carico cognitivo, che sappiamo essere altrettanto importante”, dice Whiteside. “La gente gira per il negozio con lo smartphone in mano guardando in basso e in alto, e noi volevamo integrare queste cose, così quando guardano il telefono possono vedere la stessa cosa del negozio”.
La app che fa da bussola
L'app Walmart indirizzerà i clienti verso le posizioni esatte degli articoli all'interno del negozio, con le corsie più facilmente identificabili grazie a numeri e lettere per aiutare le persone a orientarsi. Ma anche senza il telefono in mano, i clienti saranno accompagnati in giro per il negozio da nuove insegne un po' ovunque. Una volta entrati, infatti, un pannello informativo indica le sezioni principali. Assomiglia molto al tipo di accoglienza che si vede in un parco tematico o in un aeroporto.
“Quando abbiamo iniziato a farlo, il team ha passato un bel po' di tempo a sperimentare luoghi in cui sono radunati grandi gruppi di persone che hanno bisogno di essere velocemente smistati, o di essere indirizzati da qualche parte”, prosegue Whiteside. “Abbiamo pensato agli aeroporti perché non ci si passa molto tempo dentro, quindi non si conoscono i percorsi. Ma le persone devono muoversi in modo tempestivo”.
Walmart ha definito questi strumenti “efficienza di navigazione“. E si vedranno all'ingresso, ma anche nella nuova segnaletica blu sovradimensionata sulle aree che indicano ad esempio la zona “Formaggi” o la “Pescheria”. Per le persone che non leggono l'inglese, queste scritte gigantesche potrebbero non essere di grande aiuto, ma avendo le stesse icone nella app multilingue Walmart, le persone dovrebbero essere in grado di tradurre più facilmente le varie sezioni.
Infine, il nuovo design lascia la sua impronta anche all'esterno del negozio. Un grande arco blu segna l'area di ritiro, che dovrebbe essere visibile dal parcheggio. Ma anche l'insegna di Walmart è cambiata, passando dal grande wordmark Walmart a un quadrato blu che imita l'icona della sua app.
Walmart ha dunque segnato un punto importante: fare shopping da Walmart non significa stare all'interno di un suo negozio, stare seduti in macchina, navigare nell'app Walmart o usare il browser del pc. Ma tutte queste cose insieme o – occasionalmente – alcune di queste cose in contemporanea.
