Accessi al sito cresciuti dell'800% e scontrino medio salito del 50%. Sono alcuni dati che ben fotografano il terremoto che la grande distribuzione si è trovata a dover gestire in pieno lockdown durante l'emergenza causata dal Covid-19 e forniti da Maniele Tasca, ad del Gruppo Selex.
Durante una delle tavole rotonde che hanno animato il webinar dedicato al settore del food & grocery, organizzato dall'Osservatorio eCommerce B2c e promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, il manager del gruppo, uno dei big della moderna distribuzione per quote di mercato, ha illustrato lo stato dell'arte, pre e post-Covid, della piattaforma on line CosìComodo.it, attiva da tre anni e utilizzata da alcune insegne del gruppo per fornire servizi di home delivery e click & collect agli utenti.
Nuovi clienti +50%, cresciuta la domanda online di prodotti freschissimi
“La domanda è esplosa durante il lockdown” ha spiegato Tasca, condizione che ha caratterizzato d'altronde un po' tutte le insegne della Gdo. “Si è verificata un’accelerazione della penetrazione della domanda, con un balzo in avanti di almeno due/tre anni”. Si è allargata la fascia di fruitori, con incrementi significativi sia tra i più giovani nella fascia 18-24 anni, che in quella degli over 65. “Significativo anche l’afflusso di nuovi clienti, incremento anche in questo caso di circa il 50% rispetto alle settimane precedenti il lockdown” continua Tasca. Differenze significative tra spesa nel punto di vista fisico e online? “No, le categorie più richieste sono più o meno le stesse. Però è altissima la domanda di freschissimi online“.
Problemi organizzativi e logistici più che tecnologici
Non sono, ovviamente, mancati i problemi, per un sistema che, come per tutti, non era preparato a un'ondata di richieste non preventivabile prima dell'emergenza sanitaria. “Non nel settore tecnologico, che ha retto bene e abbiamo implementato nel giro di un giorno, quanto in quello organizzativo e logistico”. Nel giro di pochi giorni, infatti, Selex ha dovuto lavorare su molti processi. “Spesso siamo rimasti senza prodotti, i clienti inoltre rivedevano il carrello più volte dovendo prenotare la spesa ad almeno 10 giorni di distanza”. Tanto lavoro, quindi, sul fronte della capacità produttiva, della preparazione e dello stoccaggio della spesa. “Siamo inoltre dovuti intervenire con l’outsourcing sia nella fase di picking che di delivery, abbiamo aumentato anche il numero di trasporti, però è stata una capacità che ad un certo punto è finita e non abbiamo potuto seguire la domanda come volevamo”.
Il post-Covid? Assortimenti più profondi e competitività nei prezzi
Insomma, ora in eredità è rimasto un grande patrimonio di nuovi clienti che non avevano mai utilizzato il sistema e di vecchi che l'hanno sperimentato ancor di più, e bisogna ripartire da qui perché “non tutti hanno avuto un’esperienza fantastica, i problemi non sono mancati, ma l’opportunità di testare il servizio ha dato a molti la voglia di continuare a farlo anche nel futuro”.
E a proposito di futuro, secondo Tasca la grande distribuzione ora dovrà presidiare tre driver online perché, quasi certamente, la richiesta di spesa online da parte dei consumatori si riposizionerà a livelli superiori del pre-Covid. “Molto dipenderà dalla velocità con la quale i distributori riusciranno ad adattate l’offerta. Quello che emerge chiaramente oggi è che la non domanda di servizi e-commerce in Italia è stata figlia di una relativa copertura territoriale di questi servizi. La domanda c'è e bisogna andarla a prendere“.
Bisognerà essere attrattivi e distintivi anche online. “Il driver della comodità e del servizio sarà tra i più importanti. La possibilità di alternare la spesa fisica a quella online sarà il modello più importante da perseguire”. Ma anche la specializzazione sarà premiante secondo Tasca, perché con l'allargamento della platea di fruitori sarà possibili sviluppare verticalmente gli assortimenti inserendo prodotti un tempo non ricercati on line. Infine, la distintività sul prezzo.
“Vista la crisi che ci aspetta, rimarrà un aspetto chiave anche nell’e-commerce”. Ma sarà anche il punto più difficile da perseguire. “Il conto economico dell'e-commerce è sempre stato complicato, spingere sulla leva prezza rischia di renderlo ancora più complicato”, conclude.
