Dopo l'imprevedibile picco di richieste legato all'emergenza sanitaria Covid-19, e arrivato fino a cinque volte l'attuale capacità logistica, Cortilia, l'innovativo e-commerce italiano che porta direttamente nelle case una spesa ricca di prodotti di qualità a filiera corta, si è interrogata sui comportamenti di acquisto dei propri clienti. Attraverso un'indagine statistica realizzata su un campione di oltre 2.500 intervistati, ha così estrapolato alcuni dati utili ad analizzare e comprendere non solo le abitudini acquisite durante la gestione emergenziale, ma anche come esse possano consolidarsi e contribuire all'evoluzione del commercio digitale nel settore.
La survey condotta da Cortilia ha preso in considerazione il target dei clienti che si sono rivolti alla piattaforma a partire dal 1° marzo 2020, per valutare innanzitutto chi siano questi consumatori e quanto sia probabile che restino fedeli al brand in futuro. Il profilo sociodemografico dei clienti Cortilia, nel periodo di riferimento, ha rilevato una netta maggioranza di donne (70,3%). Il 69,8% del campione preso in esame conosceva già il servizio, grazie soprattutto al passaparola.
Mentre i driver di scelta di Cortilia sono generalmente incentrati su qualità e provenienza dei prodotti, l'indagine ha evidenziato come, durante l'emergenza sanitaria, gli utenti siano stati spinti a provare l'acquisto online sulla piattaforma soprattutto da motivazioni legate all'emergenza stessa e, in particolare, alla necessità di evitare il più possibile di uscire di casa (per il 63,9% degli intervistati). Una conferma del ruolo di pubblica utilità che i servizi di spesa online hanno rivestito durante il lockdown. L'11,1% del campione ha dichiarato di essersi rivolto a Cortilia per sostituire il servizio di spesa abituale temporaneamente non disponibile, mentre il 14,7% per la voglia di sperimentare.
Relativamente al basket, i nuovi clienti Cortilia hanno provato soprattutto prodotti freschi come ortofrutta, pesce/carne, latticini/salumi e solo a seguire i prodotti da dispensa, che invece sono cresciuti in modo rilevante nel resto del mercato, dimostrando che il cliente Cortilia resta comunque orientato prevalentemente al prodotto fresco e a un'alimentazione genuina, anche durante il lockdown.
L'indagine si è poi concentrata sulle previsioni per la fase post Covid-19 in termini di cambiamento delle abitudini di spesa. In generale, il campione di utenti ha espresso l'intenzione di ricorrere maggiormente alla spesa online e meno al supermercato tradizionale o al mercato rionale per i prossimi acquisti. La quasi totalità dei nuovi clienti (98%) ha dichiarato di aver apprezzato il servizio e di volerlo utilizzare in futuro. Tra gli aspetti più graditi della customer experience Cortilia, in ordine di preferenza: la qualità del prodotto e il servizio consegna, il servizio clienti e, infine, le funzionalità di sito e app.
Analizzando le aspettative degli utenti nei confronti di Cortilia, è emersa soprattutto l'esigenza di prodotti buoni a un giusto prezzo per il consumo quotidiano, indicata come priorità dall'81,4% degli utenti e prevalente rispetto alla necessità di prodotti sani, utili per mantenersi in salute (42,6%) e prodotti sostenibili, a basso impatto ambientale (42,9%). Questi dati suggeriscono che i nuovi clienti reclutati dall'e-commerce sono soprattutto famiglie con un approccio più tradizionale e orientato al servizio.
Quali saranno i fattori esterni in grado di influenzare maggiormente i comportamenti di acquisto? In un contesto socio-economico complesso, la maggiore preoccupazione degli intervistati per il futuro è la salute (68%), seguita dalla crisi economica (56%). Se è vero che il periodo storico vissuto lascerà nei consumatori una maggior consapevolezza del fatto che un buono stato di salute passa anche dall'alimentazione e dal giusto apporto di nutrienti essenziali, crescerà la ricerca della qualità e il consumo di prodotti sani, ma parimenti, in una condizione di recessione globale, anche l'attenzione al prezzo assumerà ulteriore importanza (74%).
“Questa emergenza sanitaria ha generato un incremento imprevedibile della domanda di spesa online. Siamo felici che un numero importante di persone si siano avvicinate a Cortilia in questo periodo di emergenza – afferma Marco Porcaro, Ceo di Cortilia – Per noi è stato motivo di orgoglio poter consentire a queste famiglie di uscire una volta in meno, portando loro la spesa a domicilio con la qualità di sempre. Questo ha significato molto sia per noi, sia per i nostri produttori che si sono impegnati per dare continuità all'approvvigionamento garantendo il rispetto delle norme igienico-sanitarie necessarie. Fin dal principio di questa fase il nostro obiettivo è stato servire più persone possibile e per questo abbiamo fatto molti adattamenti al servizio e ai nostri processi, incrementando la nostra capacità produttiva. Il nostro impegno adesso è volto a instaurare un rapporto continuativo con i nuovi clienti, naturalmente senza trascurare i vecchi, assicurando loro la migliore esperienza di acquisto, in linea con i nostri valori”.
