E' forse un po' cinico, ma senz'altro veritiero: il coronavirus sta facendo da volano all’e-commerce, accelerandone i tempi di messa a regime e diffondendolo anche in quei settori dove non era particolarmente sperimentato. Era l’11 marzo quando il Governo decise di chiudere gran parte degli esercizi commerciali: dall'assalto ai supermercati delle settimane precedenti, si passò all'assalto ai portali online d’acquisto. E gli italiani, costretti in casa in quarantena forzata, volente o nolente, hanno dovuto familiarizzare con il canale della vendita online, diventato evidentemente un punto di riferimento, altrimenti non si spiegherebbe il super affollamento sulle piattaforme – il tempo di attesa delle spese online, a Milano, è di circa 10 giorni – e altrimenti non si spiegherebbe il sorgere di nuove forme di e-commerce. Alcune più rudimentali, certo, ma non per questo non efficaci. Ma vediamo nel dettaglio che cosa sta succedendo partendo dai numeri (al momento quelli aggiornati sono ancora pochi) a disposizione.
La crescita è esponenziale
Come rilevava solo pochi mesi fa l'osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano, nel 2019 gli acquisti online in Italia hanno sfiorato i 31,6 miliardi di euro, ossia un +15% rispetto al 2018, dunque un trend decisamente in crescita. Ma cosa acquistavano, prima della pandemia, gli italiani sul web? Perlopiù biglietti aerei, vestiti, libri, articoli per la casa, giocattoli, strumenti di informatica: fatto 100 il valore dell'e-commerce italiano, al food era riservato uno scarso 5%.
Con il coronavirus le abitudini sono cambiate: la carenza di domanda e offerta che per anni ha caratterizzato alcuni settori come il food&grocery, sembra essere colmata. Basti pensare che il valore degli acquisti di prodotti di prima necessità sulla app Uber Eats in Italia, dallo scorso 8 marzo, è aumentato di 55 volte rispetto alla norma (2,3 volte in Europa) e che nello stesso periodo il numero di market, minimarket e negozi di generi alimentari presenti sulla piattaforma Uber Eats, in Italia, è triplicato. Tra i prodotti più richiesti, frutta e verdura.
Che il ricorso all'e-commerce sia andato crescendo di pari passo con il diffondersi del Covid-19 non è solo una sensazione: a dirlo sono i numeri emersi da una ricerca condotta da Nielsen durante la settimana compresa tra il 24 febbraio e il primo di marzo, quando i comportamenti d’acquisto degli italiani sono cambiati all'improvviso. Innanzitutto, rilevante è stata l’impennata delle vendite (+12,2% rispetto all’anno prima) nella grande distribuzione organizzata: al sud si è registrato un inatteso +15,8 per cento, al centro e nord est +12,8%, a nord ovest +9,9 per cento. Ancora più rilevante è stato il balzo in avanti degli acquisti dei prodotti di largo consumo venduti online: +81% rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso. Un dato certamente concatenato all’emergenza coronavirus, che però si aggiunge a quel +15% registrato lo scorso anno. E pertanto è presumibile che, a emergenza finita, soprattutto se l'esperienza sarà stata positiva, non soltanto si continuerà a utilizzare il canale e-commerce, ma probabilmente la tendenza continuerà a essere al rialzo. In oriente, stando a una ricerca di Nielsen, sembrerebbe proprio che sarà così.
Prove tecniche di e-commerce
Come si accennava, rivolgersi al commercio elettronico per fare la spesa, di questi tempi, non è cosa semplice: le attese di consegna della spesa a domicilio acquistata sui portali consolidati dei big player – Amazon, Esselunga, Glovo, Conad, Carrefour – sono lunghe. I consumatori più scaltri nell'utilizzo del canale e-commerce, per giorni hanno aspettato che arrivasse mezzanotte per accaparrarsi online, su Prime Now, i pochi slot disponibili, ma poi la voce si è diffusa e anche questa strada è diventata tortuosa. I corrieri sono allo stremo: lo aveva ricordato qualche giorno fa anche Luca Zaia, governatore del Veneto, che aveva invitato gli italiani “a non comprare monate” (tradotto, cose inutili), in modo da lasciare spazio ai beni di prima necessità, farmaci e generi alimentari in primis. Anche il settore dell'ortofrutta si è attrezzato per le consegne a domicilio: grazie all' esperienza pregressa, Cortilia ha potenziato il servizio e ha apportato modifiche volte a velocizzare le consegne, mentre altre realtà hanno iniziato a sperimentare (con successo) forme di e-commerce artigianali/rudimentali. Un esempio è l'iniziativa #shopsmall: comprare frutta, verdura, pane, latte fresco, legumi e uova, ecc. da piccoli produttori, botteghe e e-commerce dedicati. Per alcuni di essi si fa ancora fatica a parlare di commercio elettronico, forse meglio definirli servizi a domicilio alternativi, ma l'esperienza sembra essere positiva. Tra questi anche Campagna Amica di Coldiretti: gli imprenditori agricoli consegnano i prodotti direttamente casa. Se il lockdown dovesse protrarsi oltremodo (al momento si parla di 4 maggio), e se comunque il riscontro sarà positivo sia lato domanda, sia lato offerta, non è da escludersi che queste forme artigiani di vendite online si struttureranno diventando degli esempi virtuosi di e-commerce.
L'importanza del servizio
Estremizzando, il cliente e-commerce pone più attenzione al servizio, che al prodotto. Il che rimette in discussione una serie di ruoli. E infatti, dallo studio “L’evoluzione organizzativa dei fornitori di servizi logistici” dell'osservatorio contract logistics del Politecnico di Milano, emerge che tra le figure maggiormente impattate dall'avvento dell'e-commerce, vi è quella degli autisti e quella di chi pianifica i trasporti. I primi non sono più chiamati solo a movimentare le merci ma, anche, a rappresentare l'azienda da cui arriva il prodotto. Inoltre cambia il modo di fare consegna: rispetto a quella tradizionale, la consegna e-commerce è personalizzata nelle modalità, negli orari, nella tipologia di merce. I secondi devono avere la capacità di prendere decisioni basate su dati raccolti in modo automatico e real time. Per entrambi, cresce l'esigenza di familiarizzare con la tecnologia: non è più sufficiente guidare rispettando il codice della strada, ma occorre essere parte attiva della tracciabilità della consegna, ossia uno del plus dell'e-commerce. E poiché nell'e-commerce la cosiddetta customer experience assume un ruolo centrale, è chiaro che, per soddisfare pienamente il cliente, il costo del servizio aumenta. E non si può più solo configurare con la tariffa di trasporto.
